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購入相談でお得なことも、BTO PCブランド「FRONTIER」の“寄り添う”サポートを体験してみた
表に出ることが無いコールセンターを見学、意外な事実も明らかに！ text by 日沼諭史
2019年8月7日 06:05
BTO PCを選ぶときは、製品のクオリティはもちろん、手元に届くまでのスピードも重要。けれども、安心感のあるサポートを受けられるメーカーであることも、それに劣らず大事な部分ではないだろうか。
わからないことやトラブルに遭遇したとき、どれだけ的確にサポートしてくれるかによって、長く安心して使い続けられるかどうかが決まってくるからだ。
本誌では以前、山口県にあるインバースネットのBTO PCブランド「FRONTIER(フロンティア)」の工場を取材した。同社はユーザーに“寄り添う”メーカーとしてアピールしていたこともあり、最近はそういったサポートの面でも充実させつつあるという。2017年7月からはサポート業務を内製化し、そこで得た知見を製品開発にも活かしているのだとか。
今回、その拠点となるコールセンターを見学させてもらえるとのことで、さっそくお邪魔してきた。本当に安心して購入できるようなサポートが受けられるのか。気になる筆者はまず、電話してFRONTIERのサポートを体験してみることに。そこで知った意外な事実とは!?
“ワガママなユーザー”のフリをして購入相談をしてみたコールセンター担当者が実際にしてくれる対応を体験！
購入前の相談サポートにも力を入れているFRONTIER。ユーザーの立場に立って一緒に考えてくれるとのことだが、「説明するよりも、この場で電話を掛けて体験してもらった方がわかりやすいかもしれませんね」(フロンティア)とのことなので、コールセンターのスタッフに購入相談の対応を実演してもらった。
筆者は“お金がないのにハイスペックなPCが欲しいというワガママなユーザー”という設定にし、わざと意地悪い相談などもしてみたが、そうした際にFRONTIERのコールセンタースタッフがどのように対応してくれるのか、シミュレーションの模様をぜひ見てもらいたい。
[筆者]プルルルル、プルルルル、プルルルル……ガチャ（声マネ）。あっ……、えっと、そちらのパソコンを欲しいんですけども、相談に乗っていただけますか。
[コールセンタースタッフ]お電話ありがとうございます、フロンティア コールセンターです。ご相談の方、ぜひご対応させてください。
[筆者]いろいろな種類があってどれを選べばいいのか……とりあえずオススメはありますか？ 予算が少ないので、できるだけスペックが高くて、できるだけ安いものが欲しいんですけど（ワガママ）。
[コールセンタースタッフ]かしこまりました。お客様の用途などをヒアリングのうえご提案できればと思います。パソコンは主にどういった用途で使われますか。
[筆者]FF14！最高に綺麗な画質でFF14を遊びたいのと、写真をよく撮影するので、数百枚の写真編集もサクサク快適にできたら……。最近、今の自分のパソコンが遅く感じるし、HDDも残り少ないんです（泣）。
[コールセンタースタッフ]それですとビデオカードは必須になってくるかと思います。写真の編集をされたいということですが、現在のパソコンのHDD容量はどれくらいでしょうか。
[筆者]たぶん500GBくらいですね。でも、もっと大容量！ 大容量がほしいんです！
[コールセンタースタッフ]モデルにもよりますが、当社が用意しているBTOパーツの中から大容量のものをお選びいただくことも可能ですので、ご安心ください。今フロンティアのホームページをご覧いただくことはできますか。
[筆者]めっちゃ見てます（ガン見）。
[コールセンタースタッフ]ありがとうございます。トップページ左上の「デスクトップPC」をクリックしていただくと、当社のデスクトップPCの一覧が出てきます。このなかで最上位になるのが「GB」シリーズでして、紺色の「詳細」ボタンをクリックしていただきますと、スペック詳細がご覧いただけます。
[コールセンタースタッフ]それから基本モデルの「Windows 10搭載」という緑のボタンをクリックしていただくと、もう少し詳しい情報が一覧ででてきます。その中にある赤い「カスタマイズ・お見積り」ボタンをクリックしていただくと、構成をカスタマイズできる画面になります。
[筆者]……画面が変わりました（17万4,800円……めっちゃ予算オーバーじゃん）。
[コールセンタースタッフ]下の方を見ていただきますと「ハードディスク/SSD」というものがあります。このモデルでは標準で1TBのものが搭載されておりまして、その下に＋2万7800円で6TBのHDDがあります。こちらが今当社でお選びいただける最大の容量となっております。
[筆者]SSDってなんですか？（無知なのにエラそう）
[コールセンタースタッフ]用途としてはHDDと同じ記憶領域で、写真その他もろもろのデータを保存していただけるものになります。ひらたく言えば、HDDをかなり速くしたものですね。たとえば私が使ったときに一番びっくりしたのが、パソコンの電源を入れたときの起動の速さでした。
[コールセンタースタッフ]パソコンが起動するまでの時間がHDDに比べて大幅に速いので、SSDを初めてお使いになる方はかなり驚かれると思います。ゲームのロード時間の速さにも影響しますので、これから新規で購入される方にはSSD搭載モデルをおすすめしています。
[筆者]でも意外に値が張るんですね（正直高くて買えないし）。SSDを搭載しているパソコンでもっと安価なものは……。
[コールセンタースタッフ]それでしたら、当社では随時セールを開催しています。「FRONTIER」のロゴをクリックしてオンラインストアのトップページに移動していただき、左上にある「激アツボーナス祭」という画像をクリックするとご覧いただけます。（※7月21日現在、このセールは終了しています）
[筆者]あれ？ 安い！なぜ安く販売できるんですか！？（5万円台～とか安すぎじゃん！！）
[コールセンタースタッフ]いろいろな諸事情がございまして……、在庫状況や仕入れのタイミングで特にお安くできるモデルや、今力を入れて売りたいものをここで紹介する形になっています。
[筆者]諸事情……？今売りたいもの……？
[コールセンタースタッフ]一概に「なぜ」という問いにはお答えできないのですが、シンプルに「安くていいものが売っている」とお考えいただければと思います。
[筆者]安くていいものなんですね！ じゃあこのなかから一番のオススメを教えてください！（単純）
[コールセンタースタッフ]今当社の一番人気が「GA」シリーズになります。拡張性が高く、コンパクトなモデルです。FF14を遊ばれるということでしたので、ビデオカードにGeForce RTX 2070以上などを積んでいる構成がお勧めです。たとえば、ページの下の方の「ゲーミングPC」のところを見ていただけますか。その真ん中に「GAシリーズ 限定30台」の13万9800円のモデルがあります。
[筆者]おお！ 安くていいですね！（予算ギリだけど）
[コールセンタースタッフ]ありがとうございます。1TBのSSDが標準搭載されて、2TBのHDDもついています。Intel Core i7-9700のCPUにメモリも標準で16GB搭載されていますので、こちらが性能としても値段としてもバランスがいいのかなと思います。
[筆者]最高じゃないですか！ これを買いたいんですけど、どうすればいいですか？カスタマイズするボタンや購入するボタンが見あたらないのですが。
[コールセンタースタッフ]少々おまちください……。あ、ごめんなさい！現在、在庫がゼロになっております。
[筆者]えーーーっ！ マジですか!? なんとかしてくださいよ！（シミュレーションなのに本当にゼロだよ！）
[コールセンタースタッフ]少々お待ちください……担当部署に確認しましたら、在庫を追加し来週までセールを継続するとのことでした。この後準備が整い次第ご注文可能になりますので、しばしお待ちいただければと思います。30分後くらいを目途に再度アクセスしていただけますでしょうか。
[筆者]本当ですか！（ラッキー！） ちなみに13万9,800円は、もうちょっと安くなったりは……（ダメ元）。
[コールセンタースタッフ]申し訳ありません、値引き等のサービスは対応が難しく……。今回ご紹介させていただいたモデルは特に安くなっているモデルですので、これ以上のディスカウントはご勘弁いただいております。申し訳ございません。
[筆者]そうですか～、そうですよね。では、後ほど購入させていただきます！
[コールセンタースタッフ]また何かご不明な点がございましたらいつでもお電話くださいませ。ありがとうございました。
気になるモデルがあれば在庫がゼロでもとりあえず問い合わせてみよう！用途に合わせて必要スペックを提案、割安な特価モデルも紹介してもらえる
以上のように、お金がないのにハイスペックなPCが欲しいというワガママな要望にも、コールセンターの担当者には誠実に対応していただけた。
用途から必要そうなスペックを提案し、直販サイトの操作方法を丁寧にガイドしたうえで、そのモデルの具体的な仕様や、わかりにくい用語についてもしっかり解説。さらに低予算を考慮して、初めての人には気付きにくいかもしれないお得な「セール」も案内してくれた。
意外な気付きとしては、セールでWebページ上の在庫表示がゼロになっている状態でも、モノによっては購入できる場合もあること。直販サイトで自分の希望にぴったりのお得なモデルをせっかく発見したのに、在庫ゼロだったので諦めてしまう、なんてこともあるかもしれないが、電話で直接問い合わせればもしかすると在庫が復活する可能性もある。迷ったり、諦めたりする前に、電話で聞いてみるといいかもしれない。
そんなわけで、このコールセンターの立ち上げメンバーの1人であるインバースネット 第3営業部コールセンター課長の赤井 貴氏に、コールセンターの現状について話を伺ってみた。
製品の品質を「1段上のステージに上げるため」に電話サポートを内製化コールセンターに寄せられた意見を製品やサービスに直接フィードバック
――コールセンターはいつから開設したのでしょうか。
[赤井氏]当初は外部委託の形でコールセンターを運営していましたが、2017年7月に部署を新設し、コールセンター業務を内製化しました。
電話もしくはメールで購入前の相談や、購入した製品についての質問など、修理中の対応以外はすべてこちらで承っています。年末年始以外は無休です。
――なぜ電話やメールによるサポートを内製化したのでしょうか、理由を教えてください。
[赤井氏]FRONTIERブランドのPCを何年も提供していくうちに、社内でお客様の声をよりダイレクトに受け取りたいという思いが強くなってきました。
外部委託でも、もちろんお客様の声は届いてきますが、委託先を経由して入ってくるお客様の声は（委託先から見てインバースネットがクライアントという関係になるため）ちょっとオブラートに包まれているようなところがあるんですね。
ですので、BTO PCメーカーとしてもう1段上のステージに上がるには、より本音に近い要望や、もっと厳しい意見を受け止めることも必要なのでは、と考えました。それが結局お客様のためにも、会社のためにもなるのかなと。
――問い合わせとして多いのはどういった内容ですか。
[赤井氏]個人と法人どちらからの相談にも対応していますが、圧倒的に個人のお客様からのお問い合わせですね。
「PCが起動しない」という内容が一番多く、実際にPC本体の不良という場合もまれにありますが、モニターのケーブルを正しく接続していないなど配線に問題があるケースも少なくありません。それと、購入前の相談としては納期に関するお問い合わせもよくあります。やっぱり早く届いてほしいでしょうし。
あとは、特定のゲームやソフトを使いたいからそれに合うスペックのPCを教えてほしい、といった相談もあります。その場合はお客様の希望される予算を考慮して、当社の直販サイトの同じ画面を互いに見ながら、スペックなどを説明しつつ選んでいきます。
正直なところ、聞いたこともないようなゲーム名を挙げられることもありますが、調べて似たような有名ゲームを参考に判断させていただいています。「わかりません」とは言えませんので（苦笑）。
――サポートを内製化したことで何か変化はありましたか。
[赤井氏]意図していた通り、クレームをいただいた際にその内容がはっきり把握できるというのもありますが、お客様の状況によっては「これは早く答えないと」という危機感が生まれるなど、当時とはサポートに対する気持ちにかなり変化が出てきています。
お電話いただいた際につながる・つながらないの「応答率」の割合も、外部委託時と比較して20～30％は上がっていますので、わざわざお電話いただいたのに話し中ということも少なくなっているはずです。それと、PCの販売台数が明らかに増えているとも感じますね。
――神奈川県にある本社や山口県にある工場とはどういった連携を取っているのでしょうか。
[赤井氏]緊急の用件があるときはその場で即連絡しますし、毎週行なっているテレビ会議でも必要な連絡や情報交換をしています。
以前に、お客様への製品の輸送中にPC前面のドライブベイのカバーが外れて本体内に落ちる、というトラブルがありました。発覚した件数としてはわずかでも、同じトラブルに遭いながら問い合わせまでしてこないサイレントクレームも考えられるので、緊急で対策を講じました。
そのときは、本社や工場とすぐに対策を話し合って、PCケースのドライブベイ部分にダンボールを当てることにしました。ドライブベイを保護するとともに、開梱時にそこが凹んでいたら外部から力が加わった輸送事故ということがわかるようにしたんです。
本体側の対策を取ることはもちろん、梱包方法なども含め、輸送中の事故を減らすという意味でも良い取り組みになりました。
究極のサポートとは、“サポート自体が不要”となる状況の構築？
――ユーザーごとに異なる状況にその場その場で適切に対応するために、何か工夫していることはありますか。
[赤井氏]対応マニュアルを整備することはもちろんのこと、さまざまな実事例もデータに残してスタッフ全員で共有しています。
それに加えて、必ず全員が頭に入れておかなければならない重要事項については、アナログ的ではあるんですけれど、紙の回覧板みたいなものを回したりもしています。メールのようなデータで連絡しても頭に残りませんので。
PCという業界では、新しい情報、新しいパーツなど、全員が知ってなければならないことが毎日のように出てきます。お客様に教えていただくこともありますけども、休日だった人が翌日出社してきたときに、それらの情報をきちんと共有できるようにしたり、朝礼で全員に伝えたり、といったこともやっています。
PCに関しての知識レベルが特に高いスーパーバイザーが一定の人数常駐する体制も整えており、そのスーパーバイザーが他のスタッフが理解して実践できるようになるまで横につく、という取り組みもしています。
――コールセンターの室内には大量のPCもありましたね。
[赤井氏]手元で検証するときに必要ですので、現在のラインアップはすべて揃えています。お客様から不具合などを説明していただくときに、自分たちでも同じように動かして検証することに使います。そのモデルがどういうインターフェースを備えているのか、目で実際に確認できるのも大きいですね。
ときにはPCの中身の仕様について聞かれることもあります。HDDや拡張カードを増設できますか、といった質問ですね。そういうときはスペック表だけでは判断できず、実際にケースを開けて中を見ないとわからないこともありますから、実物があるのとないのとではやはり違います。
今はWebにある「よくあるご質問」を充実させていきたいと思っています。わざわざお電話いただくのもお客様のお手間だと思うので、事前にWebページ上で解決できるようにするのが一番いいですよね。これについては、なかなか進んでいないんですが、まずは現場で整備しているFAQの内容をWebに反映していこうと考えています。単にコンテンツをWebに掲載するだけじゃなく、メンテナンスもしないといけないのでハードルは高いのですが。
――トラブルについての問い合わせだと、イライラしている相手も少なくないのでは？ 心がけている対応の仕方などありましたら。
[赤井氏]慣れですよね（笑）。あとは社員同士のフォローでしょうか。
コールセンターは離職率が高い職場といった話を聞くこともあるのですが、実は弊社、スタッフが設立当時からほとんど変わっていないんですよ。今いるメンバーの多くがコールセンターの立ち上げからずっと働いているんです。
何かあったときは互いに自然と声をかけてフォローしていますし、みんな気が合うといいますか、普段から冗談を言い合えるような関係性だったりします。自然と周りのスタッフのことも気に掛けるという空気感は大事だと思いますね。ストレスを一人で抱え込むのとみんなで分散するのではだいぶ違いますから。
――BTO PCのFRONTIERにとって、ユーザーへのサポートで最も大切なこととは？
[赤井氏]サポートというのは人と人のやりとりですので、あたかも身内に接するかのような雰囲気で対応することを心がけています。FRONTIERのPCは年輩の方にご購入いただくことも多いのですが、若い世代の方は自己解決しやすいのと、チャットやメールを利用される率が高いので、必然的に電話の問い合わせには年齢が高めの人が集まりがちです。それもあって、可能な限りわかりやすくなるよう話し言葉の表現にも気を付けています。
結局のところ、いかにお客様に“寄り添う”ことができるか、ですよね。お客様にもいろんな方がいらっしゃって、すごいテンションの方もいますし、イライラされているお客様もいる。それでも寄り添う気持ちを忘れないで、というのを全員が心がけています。
――FRONTIERが考える理想のコールセンターとはどういうものでしょうか。
[赤井氏]我々コールセンターの目指す究極のところは、お電話をいただかないことだと思っています。故障が一切ない製品であれば、あるいは「よくあるご質問」が充実していれば、そもそもお電話をいただく必要はないわけですから。コールセンターとしてまだまだやるべきことは多いですが、ぜひとも温かい目で見守っていただければ。
汎用性の高いBTO PCだからこそ、信頼できるサポート窓口が重要に安心なPCを購入するならメーカーのサポート体制にも注目
FRONTIERのコールセンターを見学してみて、スタッフが互いに助け合っているという職場は、独特の緊張感はありつつもどことなく穏やかな空気が漂っているように感じた。
設立当初からのスタッフが多く、離職率が低いということは、スタッフ1人1人のノウハウも貯まりやすいということ。一定以上のクオリティのサポートを、長期に渡って受けられる可能性があると言えるのではないだろうか。
BTOは、比較的安価に高性能なPCを手に入れられるのが一番の魅力。ただし、自作PCに近い汎用パーツを使った製品構成が基本となるため、メーカーで十分な動作検証をしていても、製品出荷後に予測できないトラブルに見舞われる可能性はゼロではない。
そういう意味で、気軽に相談できて困りごとを解決してくれるサポート窓口があるかどうかは重要だ。BTO PCを選ぶときは性能や価格だけでなく、信頼できるサポート窓口があるかどうかも条件の1つに加えてみてはいかがだろうか。
なぜFRONTIERのPCは安価？コストを抑えられる理由も聞いてみた
冒頭のコールセンタースタッフとのやりとりでも出てきたが、FRONTIERのBTO PCはかなり割安なモデルが多い。コールセンターの話からは少し離れてしまうが、品質的に安心できるのかどうかという部分ではつながる面もあるので、担当者に突っ込んだ話を聞いてみた。
部材の仕入れ担当スタッフによると、在庫量の調整と仕入れのタイミングがコストを抑えるポイントとのことだった。販売量と在庫量がちょうど釣り合いが取れるように調整し、市場で値下がりした際になるべく早く値下げが行えるよう、在庫を抱え過ぎないようにしているという。また、メーカーが特価品として出荷する在庫があった場合などは、そのタイミングでなるべく多く仕入れ、その分を製品価格にも反映しているという。
もちろん、安価でも品質や性能が基準を満たさないものは除外しているとのことなので、ただ安いというわけではないとのことだ。
今回の記事で例として取り上げた特価モデルは現在販売が終了してしまったが、FRONTIERは8月に決算セールとお盆セールを実施する。決算セールは毎週製品を追加して8月末まで開催、お盆期間もこれとは別に特別なセールを行うという。この夏、PCを購入する予定のあるユーザーはFRONTIERの決算SALEページもチェックしてみてもらいたい。
[製作協力:FRONTIER]